Avaliação da gestão da qualidade e dos níveis de serviços de um hotel em Volta Redonda - RJ

um estudo de caso através da estratégia de cliente oculto

Resumo

O presente estudo de caso tem por premissa investigar a gestão da qualidade e níveis de serviço de um hotel em Volta Redonda - RJ, para tal, o estudo deverá analisar a gestão de serviço, bem como implementar, analisar e validar a estratégia de cliente oculto, visando identificar e melhorar os níveis de satisfação, de retenção e de fidelização dos hóspedes. A metodologia adotada busca realizar um diagnóstico e identificar possíveis pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades de melhoria ao gerenciamento do negócio, potenciais melhorias para a gestão da qualidade e níveis de serviço, identificando parâmetros e índices de controle ausentes, aplicar de forma imparcial as necessidades de mudanças identificadas pela estratégia de cliente oculto. Identificar processos e etapas para oportunamente implementar o ciclo PDCA e a aplicação da metodologia 5S, visando diminuir potenciais desperdícios e controlar o nível de produtividade do hotel. As investigações e análises realizadas permitiram identificar fragilidades significativas da atuação do hotel estudado, nos níveis de satisfação dos clientes, na retenção e na cultura pela fidelização. Existem pontos fortes a respeito da atuação do hotel, como a localização, a marca e a proximidade com centros comerciais. As fraquezas precisam ser discutidas na gestão da qualidade e de serviços do hotel e buscar as correções necessárias e melhorias. Já as ameaças precisam compor um rol de preocupação para a gestão do negócio e como tal precisam de contramedidas, estratégia de mudança e monitoramento constantes. Dentre as oportunidades de melhorias e correções identificadas nas análises de Pareto e na estratégia do cliente oculto, destaca-se a oportunidade da criação de indicadores e parâmetros de monitoração das fragilidades da gestão hoteleira. O ciclo PDCA aponta caminhos para o enfrentamento das fragilidades e a metodologia 5S aponta oportunidades de aplicação da metodologia pelo hotel na criação de um senso de qualidade entre os colaboradores. A metodologia 5S pode levar o hotel a ganhar qualidade coletiva e vantagem competitiva consequentemente e a organização pode criar metas e métricas para implementação.