Análise do atendimento e estratégias de melhoria em um estabelecimento varejista de calçados no município de Pinheiral/RJ

Resumo

O presente estudo tem como objetivo analisar o atendimento em um estabelecimento varejista de calçados localizado no município de Pinheiral/RJ, identificando seus pontos fortes, fragilidades e propondo estratégias de melhoria voltadas à satisfação do cliente e ao fortalecimento da competitividade. A pesquisa foi conduzida por meio de um estudo de caso, envolvendo observação direta, entrevistas com funcionários e aplicação de questionários. Os resultados evidenciam que, embora haja um bom relacionamento interpessoal entre colaboradores e clientes, foram identificadas carências relacionadas à padronização de processos, ao uso de ferramentas de gestão e à capacitação da equipe. Para enfrentar os desafios identificados, foi desenvolvido um plano de ação com o uso da matriz 5W2H, contemplando medidas como padronização de etiquetas de preço, treinamentos de equipe, melhoria da comunicação promocional, ajustes na infraestrutura de provadores, definição de escala de atendimento, criação de uniformes e estruturação de organograma. Espera-se, com a implementação dessas medidas, maior clareza na exposição de preços, melhor experiência do cliente, redução de reclamações, fortalecimento da imagem da loja e otimização dos processos internos. Conclui-se que, embora a empresa possua bases organizacionais sólidas, a aplicação das ações propostas é fundamental para elevar o nível de atendimento, fidelizar clientes e consolidar a competitividade no mercado.